Разработка и внедрение систем управления качеством в бюро переводов

© Все права защищены.

Введение

В нашей компании процессы контроля качества разделены на 2 уровня:

1. Совокупность действий в рамках проекта, которые необходимо выполнить, чтобы обеспечить качество работы, требуемое заказчиком. С этими процессами все хорошо знакомы.

2. Внутренний процесс оценки качества работ, который используется для обучения переводчиков и повышения их квалификации, а также применяется в системах мотивации, предназначенных для улучшения качества.

Схематически эти два уровня можно представить следующим образом:

 

В левой части схемы указаны стадии, которые проект проходит перед сдачей клиенту. Справа же показаны дополнительные этапы, которые помогают обеспечить качество работы наших переводчиков в долгосрочной перспективе. В этом докладе мы рассмотрим именно эти вспомогательные стадии, а также их реализацию.

Мониторинг редакторских правок

– Полученный от переводчика текст передается редактору и корректору, которые исправляют ошибки и тем самым обеспечивают качество, необходимое заказчику.

– Откорректированный перевод доставляется заказчику, после чего в производственной цепочке создается новое задание.

В таком процессе переводчик, особенно неопытный, очень часто играет роль своеобразного поставщика сырья для редактора. Однако у редактора редко появляется время и желание предоставить переводчику какой-либо отзыв. В результате переводчик может не знать, какие именно правки были внесены в его работу, и даже не подозревать о проблемах, которые ему необходимо решить. В результате теряют все:

– переводчик, который не растет в профессиональном плане;

– редактор, которому приходится править одни и те же ошибки переводчика;

– бюро переводов, которое вынуждено тратить больше средств на исправление ошибок.

Если такое продолжается годами, переводчик смиряется с ролью поставщика сырья и даже не пытается повышать свою квалификацию, полагаясь на редактора, который исправит любые его ошибки.

По вышеописанным причинам мы решили внедрить в нашей компании дополнительную процедуру. Согласно ей каждый переводчик должен получать правки, внесенные в его работу, и изучать их, чтобы не допускать похожих ошибок в следующих проектах.

На рынке не было удобного инструмента, который позволял бы реализовать этот процесс, поэтому мы решили разработать его самостоятельно. В конце 2011 года мы выпустили программу ChangeTracker (www.change-tracker.com). Это достаточно простое приложение, которое позволяет сравнить двуязычный файл, доставленный переводчиком, с файлом, откорректированным редактором. В результате сравнения мы получаем таблицу, в которой очень наглядно показаны все правки:

На основе этой таблицы создается отчет в формате XML, который можно открыть в программе Excel.

Согласно нашим процессам редактор должен доставлять не только откорректированные файлы, но и указанный выше отчет о правках, который мы отправляем переводчику для изучения. В этом отчете редактор может также просмотреть свои правки, чтобы убедиться, что в процессе редактирования он не наделал новых ошибок. Кроме того, ChangeTracker позволяет бюро переводов оценить эффективность работы редактора.

С помощью программы ChangeTracker можно сравнивать файлы таких форматов:

    Trados (TTX, SDLXLIFF)

    MemoQ (XLIFF)

    Idiom, Translation Workspace (XLZ)

    Oscar (TMX)

    Wordfast (TXML)

    Microsoft Helium (HE)

    Microsoft Word (DOC, DOCX, RTF)

Мы решили сделать эту программу бесплатной, чтобы она была доступна всем желающим. Вы можете использовать ее в своих процессах, если сочтете это целесообразным.

Оценка качества

В нашей отрасли ведется очень много дискуссий о том, какой перевод можно считать качественным и как можно оценивать качество вообще. Наиболее применимой в бизнес-процессах является количественная оценка. Суть ее заключается в следующем:

– Берем фрагмент перевода, скажем, 1000 слов.

– Ищем в нем ошибки.

– Каждую ошибку классифицируем по типу и серьезности.

– За каждую ошибку начисляются штрафные баллы в зависимости от ее типа и серьезности.

– Штрафные баллы отнимаются от 100, и мы получаем оценку. Допустим, если переводчик набрал 12 штрафных баллов, то его оценка составит 88.

Подобная практика применяется во многих западных бюро переводов, и мы решили взять ее на вооружение. Однако для ее практической реализации, как правило, используются Excel-формы, имеющие ряд недостатков. В частности, редактору приходится копировать текст из файла перевода в Excel-форму, что занимает много времени и является довольно скучным механическим процессом. Потому мы решили отойти от такой схемы и создать специальный инструмент оценки качества, который получил название TQAuditor (официально он еще не выпущен, но мы уже активно используем его).

Описание процесса оценки качества

Отредактировав файлы, редактор выполняет с помощью программы TQAuditor следующие действия:

1. Сравнивает неотредактированный файл с отредактированным и создает табличный отчет о правках, как в ChangeTracker (рис. 1).

Рисунок 1. Таблица с отчетом о правках

2. Выбирает фрагмент текста для оценки, используя заданные критерии (рис. 2).

Рисунок 2. Выбор фрагмента текста

3. Классифицирует каждую правку по типу и серьезности ошибки, добавляет комментарий относительно правки (рис. 3).

Рисунок 3. Классификация ошибок и комментирование правок

В процессе редактирования файла оценки программа автоматически подсчитывает штрафные баллы в зависимости от классификации ошибок и выдает оценку качества перевода в баллах:

Редактор отправляет файл оценки менеджеру, который передает его переводчику.

Переводчик открывает файл оценки в программе TQAuditor и просматривает правки. Если у него есть замечания или он с чем-то не согласен, он добавляет свои комментарии:

В программе реализована функция дискуссии между переводчиком и редактором. Далее переводчик отправляет файл с замечаниями менеджеру, а тот либо возвращает его редактору для переоценки, либо пересылает третьей стороне.

В результате описанных выше действий каждая переводческая работа, выполняемая в нашей компании, получает ту или иную оценку.

Возникает вопрос: зачем мы это делаем? Ведь можно просто сдать отредактированную работу заказчику и на этом закрыть проект. Зачем мы тратим дополнительное время и средства на оценивание?

Ответ очень прост: мы чрезвычайно заинтересованы в профессиональном росте своих переводчиков, так как именно нехватка высокопрофессиональных кадров сдерживает дальнейшее развитие нашей компании. Поэтому, если мы начинаем сотрудничать с переводчиком и качество его работы хотя бы приемлемо, мы нацелены на очень долгосрочное сотрудничество и весьма заинтересованы, чтобы в следующих работах он допускал меньше ошибок, а в перспективе мог бы и сам контролировать качество работы других. Сам факт получения оценок и правок побуждает переводчиков учиться, а разработанная нами процедура оценивания позволяет значительно ускорить обучение. Кроме того, она помогает выявить необучаемых. Если исполнитель знает, что его работу контролируют, он старается выполнить ее лучше.

Систематизация и создание статистики по оценкам

Внедрив процесс оценки качества, мы столкнулись со следующими проблемами:

1. Все еще не было общей картины по качеству работы переводчиков, поскольку каждый менеджер работал отдельно.

2. Все коммуникации велись по электронной почте, и это отнимало дополнительное время у менеджеров.

3. Мы не могли проследить зависимость оценки от редактора и тематики, а получали лишь картину оценок по переводчику. В результате одни переводчики могли получать более высокие баллы, чем другие, смотря по тому, с каким редактором они работали.

4. У нас не было эффективных инструментов для отслеживания динамики качества по каждому переводчику.

То есть не было общей картины и статистики, которые позволили бы нам более эффективно принимать организационные и кадровые решения. Поэтому мы решили разработать новые процессы и инструменты, в результате чего создали TQAuditor.

TQAuditor — это онлайн-система учета качества работ, выполняемых в Technolex Translation Studio. Она предназначена для:

а) хранения файлов с оценкой перевода, созданных в приложении ChangeTracker;

б) анонимного взаимодействия между участниками процесса оценки качества и обмена файлами в рамках этого процесса;

в) хранения статистики и генерирования отчетов по качеству.

Рассмотрим эти аспекты подробнее.

Взаимодействие между участниками процесса оценки качества

Чтобы объективнее оценивать качество и эффективнее обучать исполнителей, необходимо создать процесс, в котором переводчики могут получать оценки своих работ, анализировать ошибки и оспаривать полученные баллы.

Простейшая схема взаимодействия выглядит так:

1. Оценщик отправляет менеджеру оценку работы переводчика.

2. Менеджер пересылает оценку переводчику.

3. Переводчик либо соглашается с оценкой, после чего она считается финальной, либо пишет аргументированные возражения оценщику.

4. Оценщик рассматривает возражения, при необходимости изменяет оценку и возвращает ее переводчику.

5. Переводчик либо соглашается с оценкой, после чего она считается финальной, либо пишет аргументированные возражения, которые направляются уже арбитру.

6. Арбитр рассматривает спор и принимает решение, после чего оценка становится финальной.

Как видим, этот процесс может содержать довольно много шагов, и для его внедрения нужно минимизировать две проблемы:

1. Уменьшить административную нагрузку на менеджера, наладив прямое взаимодействие между участниками процесса. Оно не должно превратиться в сложную бюрократическую процедуру.

2. Обеспечить анонимность всех участников. Когда дело доходит до дискуссий о качестве и споров между переводчиком и редактором, диалоги порой приобретают эмоциональный характер. Кроме того, если переводчик и редактор знают друг друга, их личные взаимоотношения могут повлиять на выставляемую оценку.

Поэтому мы решили максимально уменьшить влияние личностных факторов и создали систему коммуникаций, в которой участники процесса оценки (переводчик, оценщик и арбитр) не знают друг друга, что располагает к максимальной объективности. Кто есть кто знает только менеджер.

Каждый оцененный перевод загружается на сервер оценок, и дальше запускается процесс обсуждения, который происходит следующим образом:

1. Менеджер получает файл оценки, выгружает его, указывает переводчика, редактора и арбитра.

2. Система отправляет переводчику сообщение о том, что качество его работы было оценено и он должен просмотреть правки. В письме также указывается оценка перевода.

3. Переводчик заходит в систему, загружает и просматривает файл. Если правки невозможно оспорить, переводчик завершает проект оценки одним нажатием кнопки.

Если переводчик с чем-то не согласен, он добавляет свои замечания и выгружает файл в систему, которая отправляет его оценщику на пересмотр. При желании переводчик может отправить файл не оценщику, а сразу арбитру.

4. Оценщик получает от системы письмо о том, что у переводчика есть возражения, просматривает их, при необходимости меняет оценку и выгружает новый файл в систему.

5. Переводчик заходит в систему, загружает и просматривает файл. Если у него нет возражений, он завершает проект оценки одним нажатием кнопки.

Если переводчик с чем-то не согласен, он добавляет свои замечания и выгружает файл в систему, которая отправляет его арбитру.

6. Арбитр просматривает комментарии переводчика, при необходимости меняет оценку и закрывает проект.

7. Менеджер, переводчик и редактор получают почтой уведомление о том, что проект завершен и они могут просмотреть финальную оценку.

Важные нюансы, предусмотренные в системе:

– Всех участников процесса знает только менеджер. Переводчик, редактор и арбитр друг друга не знают. Это нужно для того, чтобы обеспечить большую объективность.

– Фактически менеджер только создает проект, дальше система все делает сама.

Практическое применение статистики по качеству работы переводчиков

Имея единую базу оценок всех переводов, мы можем создавать на ее основе статистику и отчеты, которые можно применять в практических целях. Вот некоторые примеры:

Такие отчеты позволяют:

а) определять переводчиков, которые выполняют работу наиболее качественно. Возможно, кто-то возразит, что менеджеры и так знают, кто на что способен. Однако единственным носителем такого знания является конкретный менеджер, а его коллеги или руководитель могут не располагать этими важными сведениями. Кроме того, статистика по качеству работы исполнителей очень помогает новым менеджерам;

б) определять соответствие расценок переводчика качеству. Порой бывает, что переводчик с более высокими расценками выполняет работу хуже, чем его менее высокооплачиваемый коллега. Имея такие данные, можно пересмотреть рейтинг фрилансеров и очередность выдачи им работ;

в) следить за развитием того или иного переводчика. Некоторые новички очень быстро учатся, а другие могут годами оставаться на том же уровне и не прилагать усилий к развитию. Просмотрев динамику оценок переводчика за несколько месяцев, можно сделать довольно объективные выводы относительно его перспективности;

г) следить за зависимостью оценок от редактора или тематики. Бывает так, что один редактор оценивает работы гораздо строже, чем другой, и это может создать у менеджера ошибочное представление о качестве работы переводчика. Например, можно определить, какие оценки ставят переводчику разные редакторы, и если есть существенные отличия, проверить, наблюдается ли похожая картина у других переводчиков. Если наблюдается, значит, редактор просто склонен строже оценивать работу. В таком случае можно согласовать с ним стандарты оценивания или просто помнить, что с другими редакторами оценка была бы выше, и переводчик выполняет работу не так плохо, как утверждает редактор;

д) использовать оценки для разработки систем мотивации. Для многих переводчиков сама оценка является мотивацией, но можно пойти дальше и добавить финансовую составляющую, например учредить премии за проекты с высокой оценкой и штрафы за проекты с низкой.

Заключение

Рассмотренные в этом докладе методы управления качеством не являются обязательными для выполнения переводческих проектов и обеспечения качества сдаваемых работ. Кроме того, они влекут за собой дополнительные финансовые затраты для компании. Однако эти методы важны в стратегическом плане, а эффект от их применения сказывается в долгосрочной перспективе. При использовании системы оценки качества переводчики мотивированы повышать свой профессионализм, благодаря чему компания быстрее получает новых высококвалифицированных специалистов. Как следствие растут ее конкурентоспособность и производственная мощность, что позволяет справляться с повышенными рабочими нагрузками при увеличении спроса (часто обусловленного качеством выполняемых работ). Если кратко, то такой процесс позволяет компании расти.

Другие cтатьи

Критерии выбора фрилансеров для выполнения проектов в бюро переводов

03.02.2015 В этой статье мы рассмотрим причины, по которым переводчики-фрилансеры, прошедшие тестирование в бюро переводов, так и не получают реальной работы, а также дадим рекомендации по построению долгосрочных отношений с заказчиками.

Качество перевода:
как не заблудиться заказчику

14.01.2016 В этой статье мы рассмотрим, как выглядит обеспечение качества переводческих услуг с позиции клиента.

Переговоры о стоимости перевода

18.12.2018 Многим компаниям попадаются заказчики, которые еще на этапе согласования цен исходят из того, что сам факт наличия заказа, особенно крупного, — это уже достаточное основание, чтобы требовать скидку. На переговорах они обычно «давят» на будущего исполнителя и требуют уступок, и чаще всего добиваются их.

Спасибо!

Мы получили ваше резюме.

Как только мы его изучим, мы свяжемся с вами.

Спасибо!

Мы получили ваше сообщение.

Как только мы его изучим, мы свяжемся с вами.


В рабочее время мы обычно отвечаем
в течение часа.

Спасибо!


Вы успешно подписаны!

Сообщение

+ Прикрепить файл

Мы внимательно изучим ваше резюме
и свяжемся с вами в ближайшее время