Розробка та запровадження систем керування якістю в бюро перекладів

© Усі права захищені.

Вступ

 У нас в компанії ми поділяємо процеси контролю якості на 2 рівні:

-        Сукупність дій у рамках проекту, які необхідно виконати для забезпечення якості роботи, що вимагає замовник.  З цими процесами всі добре знайомі.

-        Внутрішній процес оцінки якості робіт, які виконують перекладачі. Він використовується для навчання перекладачів, підвищення їхньої кваліфікації, а також для систем мотивації для покращення якості.

Схематично ці два рівні можна представити в такому вигляді:
 

У лівому жовтому квадраті вказано ті стадії, які потрібно виконати для надання роботи клієнтові. Праворуч зображено додаткові стадії, які ми вважаємо доцільним застосовувати для забезпечення якості робіт наших виконавців у довгостроковій перспективі.  У цій доповіді ми розглянемо саме ці додаткові стадії та їх реалізацію.

Моніторинг редакторських правок

Процес контролю якості в бюро перекладів зазвичай виглядає так:

- після отримання перекладу від перекладача він передається редактору та коректору, які виправляють помилки та цим забезпечують якість, необхідну замовнику;

- переклад надсилається замовнику, і виробничий ланцюжок про нього успішно забуває, береться за новий.

У такому процесі перекладач, особливо недосвідчений, часто-густо відіграє роль своєрідного постачальника сировини для редактора. І дуже рідко в редактора виникають час і бажання надати перекладачеві який-небудь відгук про роботу. У результаті перекладач може й не знати, які саме правки в його роботі було внесено, і навіть не підозрювати про проблеми, які необхідно вирішити. У результаті втрачають усі:

- перекладач, який не зростає професійно;

- редактор, який мусить правити одні й ті самі помилки перекладача;

- бюро перекладів, яке мусить витрачати більше коштів на виправлення помилок.

Якщо таке продовжується роками, перекладач приміряється зі своєю роллю постачальника сировини та навіть не намагається підвищувати свою кваліфікацію, сподіваючися на те, що в нього за спиною редактор, який виправить будь-які його помилки.

З наведених вище причин у нашій компанії ми вирішили запровадити додаткові процедуру. Відповідно до неї, кожний перекладач повинен отримати перелік правок, внесених у його роботу, і вивчити їх, щоб не припускатися схожих помилок у наступних роботах.

Але на ринку не було зручного інструмента, який би давав змогу реалізувати цей процес, отже ми вирішили розробити свій власний.  Наприкінці 2011 року ми завершили розробку програми ChangeTracker (www.change-tracker.com).  Це досить проста програма, яка порівнює між собою двомовний файл, наданий перекладачем, з файлом, відредагованим редактором. За результатами порівняння ми отримуємо таблицю, у якій дуже наочно показано всі правки:

Цей звіт зберігається у форматі Excel.

Відповідно до наших процесів, редактор після завершення роботи повинен не тільки надати відредаговані файли, але й докладний звіт про правки. Далі ми надсилаємо його перекладачеві для вивчення. Крім того, сам редактор може переглядати свої ж правки, щоб переконатися, що в процесі редагування він не припустився нових помилок. Самому бюро цей інструмент також дає змогу оцінити ефективність роботи редактора.

 Програма може порівнювати файли таких форматів:

    Trados (TTX, SDLXLIFF);

    MemoQ (XLIFF);

    Idiom, Translation Workspace (XLZ);

    Oscar (TMX);

    Wordfast (TXML);

    Microsoft Helium (HE);

    Microsoft Word (DOC, DOCX, RTF).

Ми вирішили випустити ChangeTracker як безкоштовну програму, яку може використовувати будь-хто. Тому можете використовувати її і в своїх процесах, якщо вважатимете це доцільним.

Оцінювання якості

У нашій галузі ведеться дуже багато дискусій про те, який переклад можна вважати якісним і як можна оцінювати якість загалом. Найбільш застосовною в бізнес-процесах є кількісна оцінка. Суть її така:

- беремо фрагмент перекладу, скажімо, 1000 слів;

- шукаємо в ньому помилки;

- класифікуємо помилку за типом і серйозністю;

- за кожну помилку нараховуються бали залежно від її типу та серйозності;

- штрафні бали віднімаються від 100, і ми отримуємо оцінку. Припустимо, що перекладач набрав 12 штрафних балів, тоді його оцінка становитиме 88.

Подібна практика застосовується в багатьох західних бюро перекладів, і ми вирішили взяти її собі на озброєння. Але всі бюро використовували для цих цілей ексель-форми, які мають низку недоліків. Зокрема, редактор мусить копіювати текст із файлу перекладу в ексель-форму, а це забирає багато часу та є доволі нудним механічним процесом. Тому ми вирішили відійти від ексель-форм і створити такий функціонал у програмі ChangeTracker, випустивши версію 2.0 (офіційно цю версію ще не випущено, але ми вже активно нею користуємося).

Опис процесу оцінювання якості

Відредагувавши файли, редактор виконує описані нижче дії за допомогою програми ChangeTracker 2.0.

1)     Порівнює невідредагований файл із відредагованим і створює табличний звіт про правки (як у першій версії ChangeTracker)

2)     Вибирає фрагмент тексту для оцінювання, використовуючи задані критерії:

3)     Класифікує кожну правку за типом і серйозністю помилки, додає коментар стосовно правки.

У процесі редагування файлу оцінювання програма автоматично підраховує штрафні бали залежно від класифікації помилок і надає оцінку якості перекладу в балах.

Редактор надсилає файл оцінювання менеджеру, який передає його перекладачеві.

Перекладач відкриває файл оцінювання в програмі ChangeTracker 2.0 та переглядає правки. Якщо в нього є зауваження або він із чимось не згоден, він додає свої коментарі.

У програмі реалізовано функцію дискусії між перекладачем і редактором. Далі перекладач надсилає файл із зауваженнями менеджеру, а той або повертає його редакторові для переоцінювання, або надсилає третій стороні.

У результаті зазначених вище дій кожна перекладацька робота, яка виконується в нашій компанії, отримує ту або іншу оцінку.

Виникає питання: навіщо ми це робимо? Адже можна було просто здати відредаговану роботу замовнику та на цьому закрити проект. Навіщо ми витрачаємо додатковий час і кошти на це?

Відповідь дуже проста: ми надзвичайно зацікавлені в професійному зростанні своїх перекладачів, адже саме нестача висококваліфікованих кадрів стримує наше зростання як компанії. Тому якщо ми починаємо співпрацювати з перекладачем і якість його роботи хоча б прийнятна, ми націлені на дуже довгострокове співробітництво та дуже зацікавлені, щоб у наступних роботах він робив менше помилок, а в перспективі міг би й сам контролювати якість роботи інших. Сам факт отримання таких оцінок і переліків правок стимулює перекладачів навчатися. А цей процес дає змогу значно прискорити навчання. Крім того, він дає змогу виявити тих, які не піддаються навчанню. Якщо виконавець знає, що його роботу контролюють, він намагається виконати її краще.

Систематизація та створення статистики за оцінками

Запровадивши процес оцінювання якості, ми зіткнулися з такими проблемами:

1)     Усе ще не було загальної картини з якості роботи перекладачів.  Кожний менеджер працював окремо, і було важко скласти загальну картину.

2)     Усі комунікації велися через електронну пошту, і це забирало додатковий час у менеджерів.

3)     Ми не могли прослідкувати залежність оцінки від редактора й тематики, а мали просто картину оцінок за перекладачем. У результаті перекладачі, які працювали з одними редакторами, могли отримати вищі бали, ніж перекладачі, які працювали з іншими редакторами.

4)     У нас не було ефективних інструментів відстеження динаміки якості за кожним перекладачем.

Тобто не було загальної картини та статистики, які дали б нам змогу ефективніше приймати організаційні та кадрові рішення.  Тому ми вирішили розробити нові процеси й інструменти, у результаті чого створили TQAuditor.

 TQAuditor — це онлайнова система обліку якості робіт, які виконуються в Technolex Translation Studio. Вона призначена для:

- зберігання файлів оцінювання якості перекладу, створених у десктопній програмі ChangeTracker;

- анонімної взаємодії між учасниками процесу оцінювання якості, обміну файлами в рамках цього процесу;

- зберігання статистики та створення звітів про якість.

Розглянемо ці аспекти докладніше…

Взаємодія між учасниками процесу оцінювання якості

Для об’єктивнішого оцінювання якості, а також для підвищення ефективності навчання перекладачів необхідно створити процес, у якому перекладачі можуть отримувати оцінки своїх перекладів, аналізувати свої помилки, а також мати можливість аргументовано оскаржити ту або іншу оцінку.

Найпростіша схема взаємодії виглядає так:


1. Оцінювач присилає оцінку роботи менеджерові.

2. Менеджер пересилає оцінку перекладачеві.

3. Перекладач або погоджується з оцінкою, і вона вважається фінальною, або пише аргументовані заперечення оцінювачу.

4. Оцінювач розглядає заперечення, змінює оцінку та повертає файл перекладачеві.

5. Перекладач або погоджується з оцінкою, і вона вважається фінальною, або пише аргументовані заперечення, які вже надсилаються арбітру.

6. Арбітр розглядає суперечку та приймає рішення, оцінка стає фінальною.

Як бачимо, цей процес може містити досить багато кроків, і для його впровадження потрібно мінімізувати дві проблеми:

1)     Зменшити адміністративне навантаження на менеджера, налагодити безпосередню взаємодію між учасниками процесу. Процес не повинен перетворюватися на складну бюрократичну процедуру.

2)     Забезпечити анонімність усіх учасників. Коли справа доходить до дискусій про якість і суперечок між перекладачем і редактором, ці дискусії часто набувають емоційного характеру. Крім того, якщо перекладач і редактор знають один одного, їхні особисті взаємовідносини можуть вплинути на оцінку, яка виставляється.

Тому ми вирішили максимально зменшити вплив особистісних факторів і створили систему комунікацій, у якій учасники процесу оцінювання (перекладач, оцінювач і арбітр) не знають один одного, що сприяє максимальній об’єктивності. Усіх учасників процесу знає тільки менеджер.

Кожний оцінений переклад завантажується на сервер оцінок, а далі запускається процес обговорень, який відбувається як наведено нижче в тексті.

1) Менеджер отримує файл оцінювання, вивантажує файл оцінювання, указує перекладача, редактора й арбітра.

2) Система надсилає лист перекладачеві про те, що якість його роботи було оцінено, якою є його оцінка та що він повинен переглянути правки.

3) Перекладач заходить у систему, завантажує та переглядає файл. Якщо він з усім згоден, завершує проект оцінювання одним натисканням кнопки.

Якщо він із чимось не погоджується, він додає свої зауваження та вивантажує свій файл у систему, яка надсилає файл оцінювачу на перегляд. Як варіант, він може надіслати файл не оцінювачу, а одразу арбітру.

4) Оцінювач отримує від системи лист про те, що в перекладача є заперечення, переглядає їх, за необхідності змінює оцінку та вивантажує новий файл у систему.

5) Перекладач заходить у систему, завантажує та переглядає файл. Якщо він з усім згоден, завершує проект оцінювання одним натисканням кнопки.

Якщо він із чимось не погоджується, він додає свої зауваження та вивантажує свій файл у систему, яка надсилає його арбітру.

6) Арбітр проглядає коментарі перекладача, у разі необхідності змінює оцінки та закриває проект.

7) Менеджер, перекладач і редактор отримують поштою сповіщення про те, що проект завершено та що вони можуть переглянути фінальну оцінку.

Важливі нюанси, передбачені в системі:

- усіх учасників процесу знає тільки менеджер; перекладач, редактор і арбітр один одного не знають. Це потрібно для того, щоб забезпечити більшу об’єктивність.

- фактично, менеджер лише створює проект, далі система все робить сама. Тобто менеджер витрачає не цей проект не більше 3 хвилин свого часу.

Практичне застосування статистики з якості роботи перекладачів

Маючи єдину базу оцінок усіх перекладів, ми можемо її використовувати для створення звітів і статистики, які можна застосовувати в практичних цілях, наприклад:

Такі звіти дають змогу:

- визначати перекладачів, які виконують роботу найякісніше. Можливо, хтось заперечить і скаже, що менеджери й так знають, хто виконує роботу краще, а хто гірше. Але недолік такого знання в тому, що його єдиним носієм є менеджер, а його колеги або керівник можуть не знати навіть, на яких перекладачів можна покластися. А якщо приходить новий менеджер, то йому статистика з якості роботи виконавців буде дуже корисною.

- визначати відповідність розцінок перекладача якості. Іноді трапляється, що перекладач з вищими розцінками виконує роботу гірше, ніж перекладач із нижчими розцінками. Маючи такі дані, можна переглянути свій рейтинг фрілансерів і черговість видавання їм робіт.

- слідкувати за розвитком того або іншого перекладача. Деякі новачки дуже швидко навчаються, а деякі можуть залишатися на одному й тому ж рівні роками та не докладати зусиль для розвитку. Переглянувши динаміку оцінок одного перекладача за кілька місяців, можна роботи доволі об’єктивні висновки стосовно перспективності того або іншого перекладача.

- стежити за залежністю оцінок від редактора або від тематики. Трапляється, що один редактор оцінює роботи набагато суворіше, ніж інший, і це може створити в менеджера помилкове уявлення про якість роботи перекладача.  Наприклад, можна визначити, які оцінки ставлять перекладачеві різні редактори, і якщо існують суттєві відмінності, перевірити, чи спостерігається схожа картина в інших перекладачів. Якщо так, значить, редактор просто схильний суворіше оцінювати роботу, і з ним варто узгодити стандарти оцінювання робіт. Або просто пам’ятати, що з іншими редакторами оцінка могла б бути вищою, і перекладач виконує роботу не так погано, як може стверджувати редактор.

- використовувати оцінки для розробки систем мотивації. Для багатьох перекладачів сама оцінка є мотивацією, але можна піти ще далі та додати фінансову складову, наприклад, створити премії за проекти з високою оцінкою та штрафи за проекти з низькою.

Висновок

Розглянуті в цій доповіді методи керування якістю не є обов’язковими для виконання перекладацьких проектів і забезпечення якості проектів, які здаються. Крім того, вони тягнуть за собою додаткові фінансові витрати для компанії. Проте вони носять стратегічний характер, і ефект від їх застосування виявляється в довгостроковій перспективі. У такій системі перекладачі мотивовані підвищувати свій професіоналізм, у результаті чого компанія швидше отримує нових висококваліфікованих спеціалістів, а це зміцнює її конкурентоспроможність і збільшує виробничу потужність, яка дає змогу впоратися з підвищеними робочими навантаженнями під час зростання попиту (знову ж, часто викликаного якістю робіт, які виконуються). Якщо коротко, то такий процес дає змогу компанії зростати.

Інші статті

Як вибрати бюро перекладів

15.01.2018 Ця стаття — покрокова інструкція для замовників послуг перекладу, які не знайомі з «внутрішньою кухнею» перекладацьких бюро і тому погано уявляють собі, як знайти компетентного підрядника. Тут описані найпростіші дії, які дають змогу мінімізувати ймовірність вибору ненадійного бюро перекладів. Схожі методи бюро використовують під час співробітництва з перекладачами-фрилансерами та з іншими бюро.

Критерії вибору фрілансерів для виконання проектів у бюро перекладів

03.02.2015 У цій статті ви дізнаєтеся, чому перекладачі-фрілансери, які пройшли тест у бюро перекладів, не отримують завдань, а також ознайомитеся з рекомендаціями щодо побудови довготривалих відносин із замовниками.

Як контролювати якість роботи перекладачів, не перевантажуючи менеджерів проектів

06.12.2017 Успіх будь-якого бізнесу сильно залежить від якості товарів і послуг, що надаються. Це твердження стосується, зокрема, бюро перекладів. Якщо ви зарекомендуєте себе як надійний постачальник, який практично не створює проблем своєму замовнику, то, ймовірніше, отримаєте потік замовлень на багато років.

UA--Спасибо!

Мы получили ваше резюме.

Как только мы его изучим, мы свяжемся с вами.

Дякуємо!

Ми отримали ваше повідомлення.

Ми відповімо вам, як тільки прочитаємо його.


Якщо повідомлення надіслано у робочий час,
ми зазвичай відповідаємо протягом години.

Дякуємо!


Ви успішно підписалися!

Повідомлення

+ Вкласти файл
UA-

Мы внимательно изучим ваше резюме
и свяжемся с вами в ближайшее время